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客戶服務(wù)論文范文10篇

時間：2024-08-15 14:04:56 129

客戶服務(wù)論文

客戶服務(wù)論文范文第1篇

通過建立個性化的關(guān)系紐帶來保持顧客的營銷方式，其實并不是什么十分新鮮的事物。可以說大工業(yè)時代以前的商業(yè)運營基本上沿用這種后來被稱之為“關(guān)系營銷”的模式。那時，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠、緊密的個人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時代的到來沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無心理會個別消費者的需求；人們活動空間擴大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運營”模式，這種模式成為他們在大工業(yè)浪潮中對抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競爭優(yōu)勢的主要源泉；消費者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實迫使大公司開始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競爭的焦點

與大工業(yè)時代相比，21世紀的市場格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買方市場基本出現(xiàn)

這種市場格局對市場競爭產(chǎn)生了極其深遠的影響：競爭的主要表現(xiàn)從買方之間的競爭，轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。

在賣方市場格局中，由于產(chǎn)品／服務(wù)的相對稀缺，消費的焦點放在了產(chǎn)品／服務(wù)的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的第一要務(wù)；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場勢力微弱。同時，買方之間為爭奪產(chǎn)品／服務(wù)的較量遠烈于賣方之間為爭奪顧客的較量。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)逐漸豐富起來，同一種需求可以由多種產(chǎn)品／服務(wù)來滿足，選擇權(quán)的擁有和擴大使得消費的焦點轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量，買方的市場地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競爭也開始變得激烈起來。同時，買方的個性化需求也隨著其市場地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭奪顧客和市場份額的較量愈演愈烈。

2．潛在市場開發(fā)難度增大

在美國西部淘金熱的時代，面對的是廣袤無垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發(fā)掘出一座規(guī)模不小的金礦。隨著越來越多的淘金者的加入，在當(dāng)時的技術(shù)條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產(chǎn)資源是有限的。

同樣，一定技術(shù)水平下的顧客資源也是稀缺的。現(xiàn)在已經(jīng)不可能像大工業(yè)時代那樣，非常輕松地尋找并進入到大片未開發(fā)的市場需求。賣方之間的激烈競爭使得潛在市場開發(fā)難度增大，而且多數(shù)已開發(fā)的市場已處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之間爭奪現(xiàn)有客戶資源成為了競爭的一個重點。

因此，擺在企業(yè)面前的一個客觀事實是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

二、服務(wù)成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段

傳統(tǒng)的營銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務(wù)的提供的服務(wù)質(zhì)量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個焦點，當(dāng)前營銷領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新特點。

1．工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊

服務(wù)對于制造商微不足道的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，服務(wù)成為顧客消費的一個主要組成部分(ChristianGronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業(yè)企業(yè)開始重視服務(wù)。這些服務(wù)包括送貨上門、產(chǎn)品和設(shè)備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)以及投訴處理等等。有些傳統(tǒng)意義上的制造商甚至推行服務(wù)先導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略，開始向服務(wù)型的企業(yè)轉(zhuǎn)變。IBM在20世紀80年代末的收入約有85％來自硬件銷售，而現(xiàn)在，它的收入1／3來自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術(shù)資產(chǎn)、提供新的軟件系統(tǒng)等服務(wù)項目。在不到5年的時間里，這家當(dāng)初人人都以為只賣大型機的企業(yè)變成了當(dāng)今世界最大的服務(wù)機構(gòu)之一。

2．服務(wù)同質(zhì)化趨勢明顯

服務(wù)的導(dǎo)入不僅沒有緩解競爭的壓力，相反由于競爭領(lǐng)域的擴大(服務(wù)成為競爭的新戰(zhàn)場)，使得競爭更加激烈。由于服務(wù)的無形性，使得顧客對服務(wù)的期望出現(xiàn)普遍化延伸。一方面，競爭對手的服務(wù)創(chuàng)新會提升顧客的服務(wù)期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務(wù)；另一方面，導(dǎo)致顧客期望增長的并非只有直接競爭對手，還包括所有那些顧客有購買體驗的地方。如果有一個行業(yè)提供了某種服務(wù)，顧客接著就會希望其他行業(yè)也能這么做：那些經(jīng)常坐飛機的顧客會把他們對服務(wù)的期望帶到四面八方；如果顧客在進餐時不必排隊等候，他們就會希望在旅館及市場鏈的其他環(huán)節(jié)也能得到相同的服務(wù)。

顧客期望普遍化延伸的結(jié)果是服務(wù)同質(zhì)化趨勢明顯，服務(wù)創(chuàng)新難度加大。服務(wù)的提供不僅沒有成為企業(yè)保持客戶的良方，相反如何在服務(wù)領(lǐng)域里保持客戶、培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，成為了急需研究的重要課題。

三、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理實踐誤區(qū)

根據(jù)我們對通訊、金融等行業(yè)的實地調(diào)查了解，感覺現(xiàn)實的服務(wù)領(lǐng)域在客戶關(guān)系管理方面存在著許多重大誤區(qū)(也是急需解決的幾個問題)。

1．把CRM軟件等同于CRM

一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實現(xiàn)了對顧客進行客戶化、關(guān)系化的管理，對關(guān)系營銷的精髓存在嚴重誤解。

2．CRM信息系統(tǒng)與營銷策劃脫節(jié)

由于CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學(xué)，導(dǎo)致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價值，也不知道客戶到底需要什么服務(wù)，只能窮于價格戰(zhàn)或坐等市場的變化。

3．缺乏商業(yè)化的理念

多數(shù)企業(yè)在實行客戶關(guān)系管理運作的過程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務(wù)時不嚴格區(qū)分客戶；(3)扭曲個性化服務(wù)，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務(wù)，包括本職服務(wù)以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當(dāng)要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運作成本，也損壞了忠誠客戶、大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。

4．CRM與ERP的脫節(jié)

組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都沒有適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求：各職能部門依然分立；服務(wù)接觸界面不完善，后臺支撐不到位；服務(wù)質(zhì)量控制缺失。

5．內(nèi)部營銷的忽視

集中體現(xiàn)在對客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)、激勵和約束機制不健全，企業(yè)無法建立起服務(wù)客戶的企業(yè)文化。

考察的結(jié)果讓我們覺得，對服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關(guān)系管理運作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，探索各個環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個科學(xué)的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題。

四、關(guān)系營銷的概念

從20世紀80年代開始，理論界開始研究這些問題：關(guān)系營銷是什么?為什么需要關(guān)系營銷?

1983年，美國學(xué)者TheodoreLevitt的一篇被譽為關(guān)系營銷領(lǐng)域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉開了工業(yè)市場關(guān)系營銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反，交易結(jié)束后，這種關(guān)系得到加強，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時的選擇”。“重點應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證顧客在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時期提出“僅僅做一名優(yōu)秀的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關(guān)系才是公司最重要的一項資產(chǎn)”這樣的觀念，給后繼者帶來非常深遠的影響。

同一時期，美國學(xué)者LeonardL．Berry將關(guān)系營銷的概念引入服務(wù)的范疇，并對關(guān)系營銷進行了初步的界定：關(guān)系營銷就是吸引、保持以及加強客戶關(guān)系。市場營銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步。鞏固關(guān)系、把一般顧客轉(zhuǎn)化成忠實顧客、像對待客戶一樣為顧客提供服務(wù)，這些都是市場營銷。

其后，芬蘭學(xué)者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎(chǔ)上，對關(guān)系營銷作出了一個更全面的界定。他認為，關(guān)系營銷是建立、維持、加強、商業(yè)化顧客關(guān)系(不一定一直都是長期的關(guān)系)，以保證各參與方的目標得以滿足，這要通過相互交換和履行承諾來實現(xiàn)，彼此的信賴相當(dāng)重要。對一個服務(wù)提供者來說，建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強關(guān)系意味著在先前承諾履行的基礎(chǔ)上給予新的承諾；商業(yè)化關(guān)系意味著從長期來看，交易的成本—利潤比是正相關(guān)的。

商業(yè)化概念的提出，使得關(guān)系營銷的內(nèi)涵變得豐富起來，它為關(guān)系營銷實際運作的研究指明了方向。

五、關(guān)系營銷的運作模式

在將關(guān)系營銷理念轉(zhuǎn)化為可操作的模型的過程中，歐洲的學(xué)者們做出了許多開創(chuàng)性的研究。

1991年，英國Cranfield管理學(xué)院的AdrianPayne教授提出了關(guān)系營銷六大市場模型，將所有影響企業(yè)與顧客之間關(guān)系的因素歸入顧客市場(Customermarkets)，內(nèi)部市場(Internalmarkets)，推薦市場(Referralmarkets)，影響市場(Influencemarkets)，招聘市場(Recruitmentmarkets)，供應(yīng)市場(Suppliermarkets)，企業(yè)在與顧客打交道時，要注意其他市場的作用，必須保證六個市場高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，因為這六個市場是成功的客戶關(guān)系的舞臺(見圖1)。

Payne教授提倡依托六大市場模型制定關(guān)系營銷計劃，它包括顧客發(fā)展計劃、供應(yīng)商發(fā)展計劃、內(nèi)部市場計劃、影響計劃、推薦計劃、招聘計劃，這些計劃都為實現(xiàn)整體的客戶保持目標而努力(見圖2)。

Payne教授還提出了關(guān)系階梯模型，為企業(yè)建立、推進客戶關(guān)系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以說，Payne教授所做的開創(chuàng)性研究為關(guān)系營銷的實際運作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰(zhàn)略的層面，還只是觀念向戰(zhàn)略的一種初始過渡。

1993年，在Payne教授研究的基礎(chǔ)上，Cranfield管理學(xué)院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根據(jù)Gluck(1980)商業(yè)體系(thebusinesssystem)和Porter(1985)價值鏈(thevaluechain)的思想，又提出了關(guān)系管理鏈的模式，進一步將關(guān)系營銷理念推向可操作的層面。整個關(guān)系管理鏈的核心觀念是：在價值鏈上自始至終創(chuàng)造和維持互惠互利的優(yōu)越關(guān)系，最終實現(xiàn)客戶價值的增加。

具體來說，首先，它將六大市場簡化為內(nèi)部和外部兩大市場，關(guān)系鏈的管理是在兩大市場協(xié)調(diào)運作的框架下進行的，而關(guān)系鏈管理也必須保證內(nèi)部市場與外部市場不斷融合；同時，內(nèi)部市場與外部市場的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。

在兩大市場整合計劃的支撐下，整個關(guān)系鏈管理流程分為五個步驟：

(1)確定價值內(nèi)涵。企業(yè)首先需要明確的，是顧客需要企業(yè)提供哪些價值以及企業(yè)能夠為顧客提供哪些價值。解決這兩個問題，需要企業(yè)對顧客、企業(yè)自身以及競爭者有比較深入的研究。

在服務(wù)領(lǐng)域里，為了明確顧客的價值內(nèi)涵，企業(yè)需要做的工作包括：

一是確定關(guān)鍵的服務(wù)要素。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務(wù)與4P之間的重要性：相對于4P而言，他們賦予服務(wù)的權(quán)重是多大?其次，顧客對服務(wù)單個要素的重要性又做如何評價?

二是測量服務(wù)偏好。運用替換技術(shù)(Tradeoff)測量出顧客對服務(wù)中每個元素的偏好程度。

三是競爭標桿測量。明確顧客如何評價公司和競爭者在重要服務(wù)要素方面的表現(xiàn)。

(2)細分、目標和定位。在對顧客、公司和競爭者分析的基礎(chǔ)上，可以按照顧客的價值需求對顧客進行歸類；對每個群體進行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關(guān)系戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。

(3)確定運作和交付系統(tǒng)。明確了顧客價值需求和公司的發(fā)展戰(zhàn)略后，接下來就是如何以最小的成本將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交付給顧客，實現(xiàn)顧客價值最大化。達到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務(wù)交付的細分、與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系、流程改造與提升。

(4)對已交付的價值進行分析、評價。服務(wù)交付之后，企業(yè)需要對已交付的價值做一番分析和評價，大致估算出顧客所獲取的凈價值(=服務(wù)價值servicevalue+產(chǎn)品價值productvalue+人員價值peoplevalue+形象價值imagevalue－貨幣價格monetaryprice－時間成本timecost－精力成本energycost－體力成本psychologicalcost)。

(5)控制與反饋。監(jiān)控整個服務(wù)流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。

MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、計劃、執(zhí)行、控制)對關(guān)系價值鏈的運作做了一個比較清晰的描述，基本勾勒出關(guān)系營銷實踐運用的框架(見圖3)。

但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復(fù)的弊病。比如，數(shù)據(jù)庫營銷的內(nèi)容應(yīng)該歸在運作體系中，而不是細分與定位的部分，缺少關(guān)系營銷策略(尤其是關(guān)系定價)的內(nèi)容；第四步的內(nèi)容實際上也是顧客滿意度研究的范疇。

基于這些問題，Payne教授1995年再次談及關(guān)系管理鏈時，對它進行了重新規(guī)整：

(1)在模型中明確提出了顧客價值鏈的概念，避免了以前將服務(wù)與其他4P過分分割的狹隘視角，因為顧客的價值是靠服務(wù)與其他營銷工具一起創(chuàng)造而得的，而不單單只是服務(wù)的功勞。

(2)強調(diào)以顧客價值為細分基礎(chǔ)而不僅僅是服務(wù)偏好。

(3)將對已交付的價值進行的分析歸入評價和反饋部分，使得流程更清晰、簡單。

(4)Payne教授也提到了企業(yè)需要將客戶關(guān)系管理制度化的問題，其中一個非常重要的話題就是“關(guān)系經(jīng)理”的出現(xiàn)以及對他們的授權(quán)、激勵與監(jiān)督。這個話題的出現(xiàn)，表明關(guān)系營銷的運作研究已經(jīng)直接鍥入企業(yè)的微觀層面，開始與企業(yè)在具體運作中出現(xiàn)的問題直接結(jié)合起來(見圖4)。

另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在關(guān)系營銷運作模式方面作出了開創(chuàng)性的研究。其中，EvertGummesson將關(guān)系分為五大類30種，并設(shè)想了一個虛擬的組織，這個組織依托關(guān)系而生存。從實體上來看，它可能非常小，但從關(guān)系網(wǎng)來看，它非常大。EvertGummesson認為這種組織是以后發(fā)展的趨勢。

六、分支研究的相關(guān)情況

在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持續(xù)的顧客價值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人從財務(wù)的角度計算顧客價值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)從戰(zhàn)略的角度對關(guān)系的分類，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客戶服務(wù)的市場戰(zhàn)略細分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五種關(guān)系營銷策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服務(wù)授權(quán)方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)對服務(wù)接觸界面的研究。

還有大量關(guān)于內(nèi)部營銷和流程再造方面的文獻。

七、進一步的研究方向

我們覺得可以在Payne教授關(guān)系管理鏈的框架下，進行深入的、策略化的研究。

服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理運作機制研究的主要命題是：企業(yè)(尤其是服務(wù)型的企業(yè))怎樣通過服務(wù)的提供來保持客戶。這個命題的深入必然包括以下幾個內(nèi)容：(1)了解客戶的價值鏈，包括顧客的價值偏好和期望。(2)開發(fā)讓客戶感覺有價值的服務(wù)內(nèi)容。(3)以最小的成本將這些服務(wù)“有質(zhì)量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續(xù)為客戶提供有價值的服務(wù)。(5)監(jiān)控以上進程的運作與變化。其中，客戶價值管理和客戶服務(wù)進程管理是研究的重點內(nèi)容，也是希望有所突破的地方。

參考文獻：

AdrianPayne，MartinChristopher，MoiraClark，HelenPeck(1995)RelationshipMarketingForCompetitiveAdvantage，Butterworth-Heinemann．

鄔金濤：“關(guān)系營銷的商業(yè)化”，《國際商業(yè)技術(shù)》，2002年第1期，26—28頁。

(美)PhilipKotler著：《營銷管理》第8版，上海人民出版社，1997年版。

(英)阿德里安·佩恩等編著：《關(guān)系營銷——形成和保持競爭優(yōu)勢》，中信出版社，2002年版。

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(美)瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾瑪麗·J·比特納著：《服務(wù)營銷》機械工業(yè)出版社，2002年版。

克里斯蒂·格魯諾斯著：《服務(wù)市場管理》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1998年版。

客戶服務(wù)論文范文第2篇

電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題

縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

缺乏完善的營銷體系

有的地方營業(yè)點數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點數(shù)量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶服務(wù)營銷的方式

樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

相關(guān)管理人員需要提升對客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。

構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)

注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關(guān)工作人員專業(yè)知識的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對性的服務(wù)獲得客戶的認同。

注重客戶體驗回饋，完善服務(wù)模式

構(gòu)建多種類型客戶服務(wù)窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時，要對客戶信息進行有效整合，及時調(diào)查、分析問題并且解決問題。

客戶服務(wù)論文范文第3篇

【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù)服務(wù)過程管理體制績效評價客戶滿意度

一、物流客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。加強物流管理、改進客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標志。客戶服務(wù)不僅決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。

二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步

硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)

（二）客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神

很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務(wù)。

（三）客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。

（四）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。

服務(wù)途徑

首先，就要樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產(chǎn)品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤和經(jīng)營變化的動向，這就是由于客戶服務(wù)部門，通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務(wù)部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識，并且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務(wù)。好的物流客戶服務(wù)同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務(wù)的績效評價也是客戶服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準確測定物流服務(wù)的績效，那么就需要建立科學(xué)的物流服務(wù)績效體系，以物流服務(wù)的市場為導(dǎo)向，根據(jù)經(jīng)營信息和競爭的需要來確定企業(yè)物流的服務(wù)水準，并及時進行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點就是強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務(wù)效益。

一家試圖以優(yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經(jīng)營特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務(wù)，使自己在高水平的競爭中永不言敗。

參考文獻：

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[4]翁新剛.物流管理基礎(chǔ).中國物資出版社，2002.

客戶服務(wù)論文范文第4篇

（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺上，在硬件平臺設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。

（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標準化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務(wù)，對服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。

（三）、網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)印⒖蛻魧印?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)樱肳eb緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對Web服務(wù)資源的非法訪問進行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進行電費繳納。

二、結(jié)束語

在電力企業(yè)的長期發(fā)展中，客戶服務(wù)系統(tǒng)是與用戶接觸、面向社會的重要窗口，是營銷服務(wù)的需要。在電力營銷一體化下，95598客戶服務(wù)體系建設(shè)需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環(huán)節(jié)，為用戶提供現(xiàn)場咨詢、電話信息提醒、網(wǎng)上查詢等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的自動化、管理的科學(xué)化，與用戶溝通的多樣、信息的數(shù)據(jù)化等，確保電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

客戶服務(wù)論文范文第5篇

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強服務(wù)管理，通過改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標，將面向客戶的服務(wù)流程進行細化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務(wù)目標尋求的一種服務(wù)行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細化

為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標準化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標準化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標準由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標準構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標準由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標準構(gòu)成。這些標準雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標準。

標準一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應(yīng)以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。

對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應(yīng)嚴格按照職責(zé)分工，認真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。:

四、結(jié)論

客戶服務(wù)論文范文第6篇

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

(二)服務(wù)需求要細化

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標準化、規(guī)范化

標準一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴格

(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力

三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

四、結(jié)論

客戶服務(wù)論文范文第7篇

1.名單推進、發(fā)現(xiàn)客戶。客戶營銷工作，發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶是前提。中國高凈值客戶可分為四種類型：企業(yè)主、炒房者、職業(yè)股民和金領(lǐng)，他們的財富積累方式和資產(chǎn)分布特點各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營企業(yè)主、個體工商戶占75%，國有企業(yè)和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對私人銀行客戶來源相對集中的特點，采取針對性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進，利于發(fā)揮整體優(yōu)勢，搶占市場制高點。一是借助整體力量。根據(jù)私人銀行客戶行業(yè)特點，把已與基層銀行機構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的公司、機構(gòu)和小企業(yè)客戶作為營銷的主要目標；借助信貸、對公結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢，對存量公司、機構(gòu)、小企業(yè)客戶的管理層人員名單實行名單制管理，利用已有的客戶關(guān)系，通過個人客戶經(jīng)理與公司客戶經(jīng)理的聯(lián)合營銷，發(fā)掘和培育房地產(chǎn)、煤炭、建筑和鋼鐵行業(yè)的私人銀行客戶，在業(yè)務(wù)受理之初就聯(lián)合擬定新客戶培育計劃和老客戶資產(chǎn)拓展計劃，促進私人銀行客戶數(shù)量增長和存量私人銀行客戶資產(chǎn)提升。二是借助存量客戶力量。據(jù)國外私人銀行的經(jīng)驗，客戶介紹客戶是營銷成本最低、客戶忠誠度最高的客戶拓展渠道。根據(jù)存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請老客戶和他們的朋友參加專題活動，通過不同的“圈子”維系和穩(wěn)定老客戶，同時也為“客戶介紹客戶”創(chuàng)造條件。三是借助外部渠道力量。創(chuàng)造條件與當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、會計事務(wù)、高檔會所、商會等外部機構(gòu)的合作，從源頭發(fā)掘目標客戶，通過區(qū)域宣傳、金融咨詢、主題活動、聯(lián)合贊助等形式，培育新的客戶增長點。

2.綜合服務(wù)、開發(fā)客戶。一是梳理和優(yōu)化服務(wù)流程。在了解客戶需求、對同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進行比較的基礎(chǔ)上，對流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進行優(yōu)化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)進行修補彌合，切實解決管理環(huán)節(jié)過多、流程周期過長、具體工序繁瑣等問題，實現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務(wù)效率和市場競爭力，最大程度滿足客戶對便捷化的需求。二是加強全行聯(lián)動。私人銀行機構(gòu)加強與公司、小企業(yè)、個人貸款、信用卡等部門的聯(lián)動，努力成為私人銀行客戶個人、家庭和企業(yè)的金融業(yè)務(wù)主辦行，多渠道地滿足其金融業(yè)務(wù)需求。同時，以優(yōu)化資產(chǎn)配置為出發(fā)點，提高私人銀行客戶的產(chǎn)品覆蓋度，在分散風(fēng)險、提高收益的同時，增加客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移成本，降低客戶流失率。三是以高端產(chǎn)品定制和價格策略為切入點，鼓勵和引導(dǎo)私人銀行客戶將更多的金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)入，通過差別化的金融服務(wù)，提升客戶綜合貢獻度。四是加強與保險、證券、信托、法律等外部機構(gòu)的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠度。五是加強與境外機構(gòu)合作，充分利用商業(yè)銀行境外分支機構(gòu)金融服務(wù)優(yōu)勢，在滿足客戶在留學(xué)移民、境外投資等需求的同時，提升和穩(wěn)定客戶金融資產(chǎn)，實現(xiàn)銀行、客戶雙贏。

3.特色服務(wù)、吸引客戶。一是突出業(yè)務(wù)目的。除了傳統(tǒng)佳節(jié)和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務(wù)之外，緊密圍繞客戶拓展、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品銷售等目標策劃、開展其他增值服務(wù)。例如，把健康關(guān)愛和保險規(guī)劃、投資講座和資產(chǎn)配置、產(chǎn)品定制和資產(chǎn)規(guī)模、移民留學(xué)和境外投資等進行有機結(jié)合，促進私人銀行業(yè)務(wù)核心業(yè)績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術(shù)等為主題的主題活動，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產(chǎn)的延續(xù)性。三是突出資源共享。積極開展與企業(yè)家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協(xié)會等第三方機構(gòu)合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動，可以共享雙方高端客戶資源，實現(xiàn)高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應(yīng)。在充分認知客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的興趣、愛好、行業(yè)、家庭、子女等特點，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內(nèi)活動”和“圈內(nèi)聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造機會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創(chuàng)業(yè)提供幫助，從而進一步提升客戶的群體忠誠度。

4.專業(yè)團隊、維護客戶。目前，商業(yè)銀行基本都有私人銀行、理財中心、貴賓窗口構(gòu)建的高端客戶分層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信銀行的便捷服務(wù)外，還可專享私人銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)。在客戶經(jīng)理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和投資經(jīng)驗，需要進一步優(yōu)化客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)，把有較高學(xué)歷、一定人生閱歷的優(yōu)秀員工充實到私人銀行客戶經(jīng)理隊伍，針對客戶經(jīng)理從業(yè)經(jīng)歷單一的問題，采用多崗位見習(xí)、跟崗等方式來豐富客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業(yè)財務(wù)、產(chǎn)權(quán)梳理、稅務(wù)規(guī)劃、財富傳承、奢侈品鑒賞等多個領(lǐng)域開展私人銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)，鼓勵私人銀行客戶經(jīng)理積極參加AFP、CFP、CPB等執(zhí)業(yè)資格認證，也可以在團隊內(nèi)部側(cè)重培養(yǎng)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家，形成團隊整體服務(wù)合力。此外，還可以提聘請和培養(yǎng)投資、財務(wù)、信貸、稅務(wù)、證券、保險、信托、法律、醫(yī)療、藝術(shù)等領(lǐng)域的專家，依托現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理提供在線咨詢、指導(dǎo)和策劃服務(wù)，以實時解決業(yè)務(wù)問題，滿足客戶需求，提高工作效率。

5.合規(guī)經(jīng)營、防范風(fēng)險。私人銀行服務(wù)的高凈值客戶資金量大，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的外部機構(gòu)較多，涉及的投資理財產(chǎn)品豐富。只有有效地識別和防范風(fēng)險，才能促進業(yè)務(wù)健康發(fā)展，實現(xiàn)客戶和銀行雙贏。要圍繞“客戶至上、守法遵規(guī)、正直誠信、客觀公正、專業(yè)勝任、保守秘密、專業(yè)精神、恪盡職守”原則，定期對從業(yè)人員開展職業(yè)道德教育；同時要加強對從業(yè)人員在客戶檔案保管、產(chǎn)品推薦和銷售、外部機構(gòu)合作等方面的動態(tài)行為排查，防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險。

客戶服務(wù)論文范文第8篇

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言：當(dāng)前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標。

要切實加強用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)“營配一體化建設(shè)”。研究制定營銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務(wù)運作模式。從營銷內(nèi)部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷推進服務(wù)手段創(chuàng)新。同時緊密結(jié)合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會、承擔(dān)更多社會責(zé)任為出發(fā)點，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進服務(wù)效率的提升。強化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對標學(xué)習(xí)，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務(wù)。（2）是要進一步加強內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國內(nèi)先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設(shè)、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設(shè)施保護。保護電力設(shè)施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設(shè)備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。

如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分數(shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復(fù)的實驗、現(xiàn)場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進行干擾，致使表計計算系統(tǒng)“死機”導(dǎo)致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關(guān)處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業(yè)的合法權(quán)益。

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