商務(wù)談判中的語(yǔ)言禮儀
導(dǎo)讀：在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著極重要的作用，交談主要依聽(tīng)、說(shuō)及相應(yīng)的行為動(dòng)作來(lái)進(jìn)……
在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著極重要的作用，交談主要依聽(tīng)、說(shuō)及相應(yīng)的行為動(dòng)作來(lái)進(jìn)行，我們對(duì)談判中的交談及其他禮儀可分別認(rèn)識(shí)。
談判中的傾聽(tīng)與提問(wèn)
既是交談，首先就應(yīng)善于傾聽(tīng)。尼爾倫伯格明確指出，傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要的重要手段。美國(guó)談判學(xué)家卡洛斯也說(shuō)過(guò)：“如果你想給對(duì)方一個(gè)你絲毫無(wú)損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽(tīng)他說(shuō)活就成了，傾聽(tīng)是你能做的一個(gè)最省錢(qián)的讓步” 。而恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，有助于傾聽(tīng)。
在人際交往中，善于傾聽(tīng)的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關(guān)心人、容易相處和理解人的良好印象，傾聽(tīng)也是大多實(shí)現(xiàn)正確表達(dá)的十分重要的基礎(chǔ)和前提，一些談判者，往往利用傾聽(tīng)，首先樹(shù)立起己方愿意成為對(duì)方朋友的形象，以獲得對(duì)方的信任與尊重，當(dāng)對(duì)方把你當(dāng)成了他的朋友，就為達(dá)到說(shuō)服、勸解等目的奠定了基礎(chǔ)。
傾聽(tīng)的禮儀需求
傾聽(tīng)是指聽(tīng)話者以積極的態(tài)度，認(rèn)真、專(zhuān)注地悉心聽(tīng)取講話者的陳述，觀察講話者的表達(dá)方式及行為舉止，及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行信息反饋，對(duì)講話者作出反應(yīng)，以促使講話者進(jìn)而全面、清晰、準(zhǔn)確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過(guò)程。傾聽(tīng)的禮儀要求是：
（１）專(zhuān)注。談判者在會(huì)談中，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話與思索的速度大約比講話快４ 倍，所以聽(tīng)別人講話思想非常容易開(kāi)小差；同時(shí)，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)到的東西的６０ ％ ～ ７０ ％ ，倘不專(zhuān)心，記住的就更少。自此，傾聽(tīng)別人講話一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
（２）注意對(duì)方說(shuō)話方式。對(duì)方的措辭、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，都傳遞了某種信息，認(rèn)真予以注意，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要，真正理解對(duì)方傳遞的全部信息。
（３）觀察對(duì)方表情。察言觀色，是判斷說(shuō)話者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)。“聽(tīng)”即不僅運(yùn)用耳朵去聽(tīng)，而且運(yùn)用眼睛觀察，運(yùn)用自己的心去為對(duì)方的話語(yǔ)作設(shè)身處地的構(gòu)想，并用自己的腦子去研究判斷對(duì)方話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)。
標(biāo)準(zhǔn)的傾聽(tīng)，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時(shí)你該說(shuō)些什么，思考著說(shuō)話者應(yīng)該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽(tīng)到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說(shuō)話者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去獲得說(shuō)話者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì)消失。
（４）通過(guò)某些恰當(dāng)?shù)姆绞剑缒抗獾淖⒁暎P(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱(chēng)許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續(xù)講下去。
（５）學(xué)會(huì)忍耐。對(duì)于難以理解的話，不能避而不聽(tīng)，尤其是當(dāng)對(duì)方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話時(shí)，只要對(duì)方未表示說(shuō)完，都應(yīng)傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤” 、失禮，對(duì)于不能馬上回答的問(wèn)題，應(yīng)努力弄清其意圖，不要匆忙表達(dá)，應(yīng)尋求其他辦法解決。
提問(wèn)的禮儀要求
提問(wèn)對(duì)于了解對(duì)方，獲取信息，促進(jìn)交流都有很重要的意義。一個(gè)掌握了提問(wèn)的禮儀要求、善于提問(wèn)的人，不但能掌握交談的進(jìn)程，控制談判的方向，而且能開(kāi)啟對(duì)方的心扉，撥動(dòng)對(duì)方的心弦。
提問(wèn)的禮儀要求主要為：
（１）把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。
提問(wèn)的時(shí)機(jī)包括以下幾方面的要求：一是當(dāng)對(duì)方正在闡述問(wèn)題時(shí)不要提問(wèn)，“打岔”是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)；二是在非辯論性場(chǎng)合應(yīng)以客觀的、不帶偏見(jiàn)的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語(yǔ)言提問(wèn)。有些領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)一開(kāi)始就講：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們的立場(chǎng)是… … 請(qǐng)問(wèn)大家有什么意見(jiàn)？”“這項(xiàng)計(jì)劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過(guò)早帶有限制的提問(wèn)，往往給人以虛假的感覺(jué)，人們會(huì)認(rèn)為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢；三是在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問(wèn)證實(shí)對(duì)方的意圖，然后再采用直接性提問(wèn)方式，否則提問(wèn)很可能是不合時(shí)宜的或遭致對(duì)方拒絕。如談判者可以說(shuō)：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽(tīng)您說(shuō)… … 您是這個(gè)意思嗎？”如果對(duì)方肯定或否定，談判者才可以說(shuō)：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢？”等等；四是有關(guān)重要問(wèn)題要事先準(zhǔn)備好（包括提問(wèn)的條件、措辭、由誰(shuí)提問(wèn)等） ，并設(shè)想對(duì)方的幾種答案，針對(duì)這些答案設(shè)計(jì)好己方的對(duì)策；五是對(duì)新話題的提問(wèn)不應(yīng)在對(duì)方對(duì)某一個(gè)問(wèn)題談興正濃時(shí)提出，應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
（２）要因人設(shè)問(wèn)。
提問(wèn)應(yīng)與對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)深度、知識(shí)廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng)，對(duì)象的特點(diǎn)決定了我們提問(wèn)是否應(yīng)當(dāng)率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認(rèn)真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
（３）分清提問(wèn)的場(chǎng)合。
是公開(kāi)談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場(chǎng)內(nèi)”桌面上談判還是“場(chǎng)外”私下談判，是質(zhì)詢(xún)還是演講等等，都要求提問(wèn)者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。
（４）講究提問(wèn)的技巧。
① 審慎組織語(yǔ)句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對(duì)談判語(yǔ)言進(jìn)行語(yǔ)序及結(jié)構(gòu)的變換，使聽(tīng)話者產(chǎn)生語(yǔ)意判斷上的錯(cuò)覺(jué)，并對(duì)之進(jìn)行積極呼應(yīng)。如不少?lài)?guó)外談判理論著述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請(qǐng)求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見(jiàn)其心之誠(chéng)，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)“調(diào)包”的游戲。
心理學(xué)的研究表明，人們難以接受那些對(duì)自身帶有攻擊性的、違背社會(huì)規(guī)則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺(jué)到別人對(duì)其說(shuō)話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語(yǔ)序變化在自己真實(shí)目的不變的情況下改變語(yǔ)意，使聽(tīng)話者產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，在態(tài)度上形成積極的呼應(yīng)，減少對(duì)抗、戒備、敵視等不良反應(yīng)。這種技巧不僅可用在提問(wèn)當(dāng)中，在陳述、演講、說(shuō)服等語(yǔ)言中都可以加以運(yùn)用。
② 簡(jiǎn)明扼要地提問(wèn)。提問(wèn)太長(zhǎng)、太多有礙于對(duì)方的信息接受和思考，當(dāng)問(wèn)題較多時(shí)，每次至多問(wèn)一、兩個(gè)問(wèn)題，待搞清楚或?qū)Ψ奖硎净卮鹜旰螅俳又聠?wèn)，這樣的節(jié)奏顯得有禮。
③ 對(duì)敏感問(wèn)題提問(wèn)要委婉。由于談判的需要，有時(shí)需要問(wèn)一些對(duì)方敏感的、在公眾場(chǎng)合下通常忌諱的問(wèn)題，最好是在提問(wèn)之前略加說(shuō)明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對(duì)年齡很敏感，則可以說(shuō)：“為了填寫(xiě)這份表格，可以問(wèn)問(wèn)您的年齡嗎？”
④ 提問(wèn)后允許對(duì)方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對(duì)方的思路。
商務(wù)談判中需要注意的語(yǔ)言禮儀：
語(yǔ)言表達(dá)的基本要求
清晰準(zhǔn)確：談判中使用的語(yǔ)言應(yīng)清晰明了，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義的表述。準(zhǔn)確傳達(dá)自己的觀點(diǎn)和意圖，確保對(duì)方能夠正確理解，減少因溝通不暢而導(dǎo)致的誤解和爭(zhēng)議。例如，在討論價(jià)格條款時(shí)，明確說(shuō)明是含稅價(jià)還是不含稅價(jià)，避免后期出現(xiàn)不必要的糾紛。
簡(jiǎn)潔明了：避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的句子和過(guò)多的修飾詞，使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔有力。用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)核心觀點(diǎn)，能夠提高溝通效率，讓對(duì)方更容易抓住重點(diǎn)。比如，“我們希望能夠在本月底前完成這批貨物的交付，以滿足雙方的合作進(jìn)度。”這樣簡(jiǎn)潔的表達(dá)更易于對(duì)方理解和接受。
禮貌得體：始終保持禮貌的語(yǔ)言風(fēng)格，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和敬語(yǔ)，尊重對(duì)方的身份和地位。避免使用粗俗、冒犯性或帶有攻擊性的語(yǔ)言，即使在談判出現(xiàn)分歧時(shí)，也要克制情緒，以禮待人。比如，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們提出的方案有什么看法？”“感謝您的理解和支持。”等禮貌用語(yǔ)，能夠營(yíng)造良好的談判氛圍。
措辭的選擇
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用：根據(jù)談判的領(lǐng)域和內(nèi)容，恰當(dāng)?shù)厥褂脤?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以體現(xiàn)談判者的專(zhuān)業(yè)水平和對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，但要確保對(duì)方也能夠理解這些術(shù)語(yǔ)的含義。如果對(duì)方對(duì)某些術(shù)語(yǔ)不太熟悉，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)苊庠斐蓽贤ㄕ系K。例如，在國(guó)際貿(mào)易談判中，涉及到“FOB”“CIF”等貿(mào)易術(shù)語(yǔ)時(shí)，要向?qū)Ψ角逦亟忉屍渚唧w含義和責(zé)任劃分。
積極詞匯的使用：多使用積極、肯定的詞匯，傳遞出合作、共贏的態(tài)度。避免使用消極、否定的詞匯，以免給對(duì)方帶來(lái)不良的心理暗示。例如，“我們相信通過(guò)雙方的共同努力，一定能夠達(dá)成一個(gè)令雙方都滿意的合作方案。”而不是“我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題很難解決，可能會(huì)影響我們的合作。”
避免歧義詞匯：某些詞匯可能有多種含義，在談判中要盡量避免使用這些容易產(chǎn)生歧義的詞匯，以免引起誤解。如果必須使用，要對(duì)其含義進(jìn)行明確的解釋和限定。比如，“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯(cuò)。”中的“還不錯(cuò)”就比較模糊，可以具體說(shuō)明“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)等水平”，使表達(dá)更加準(zhǔn)確。
語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的把握
平和穩(wěn)重：保持平和、穩(wěn)重的語(yǔ)氣，不要過(guò)于激動(dòng)或情緒化。平穩(wěn)的語(yǔ)氣能夠顯示出談判者的自信和冷靜，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)自己的信任和尊重。即使在談判中遇到激烈的爭(zhēng)論，也要盡量控制自己的語(yǔ)氣，以理性的方式表達(dá)觀點(diǎn)。
抑揚(yáng)頓挫：運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)變化來(lái)突出重點(diǎn)、增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力。在強(qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)或關(guān)鍵信息時(shí)，可以適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)，引起對(duì)方的注意；而在闡述一般性?xún)?nèi)容時(shí)，語(yǔ)調(diào)可以相對(duì)平穩(wěn)。例如，“我們非常重視這次合作，希望能夠與貴方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。”其中“非常重視”和“長(zhǎng)期穩(wěn)定”可以用稍高的語(yǔ)調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)。
語(yǔ)速適中：語(yǔ)速過(guò)快可能會(huì)讓對(duì)方難以跟上節(jié)奏，無(wú)法充分理解所表達(dá)的內(nèi)容；語(yǔ)速過(guò)慢則可能會(huì)使對(duì)方感到不耐煩。因此，要根據(jù)談判的氛圍和對(duì)方的反應(yīng)，調(diào)整合適的語(yǔ)速，確保信息的有效傳遞。
傾聽(tīng)與回應(yīng)的禮儀
認(rèn)真傾聽(tīng)：在對(duì)方發(fā)言時(shí)，要給予充分的關(guān)注，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，并用眼神交流、點(diǎn)頭等方式表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。不要打斷對(duì)方的發(fā)言，除非有緊急的問(wèn)題需要澄清。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，還能夠更好地理解對(duì)方的立場(chǎng)和需求，為自己的回應(yīng)提供更充分的準(zhǔn)備。
恰當(dāng)回應(yīng)：在回應(yīng)對(duì)方時(shí)，要針對(duì)對(duì)方的發(fā)言?xún)?nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的回答，不要答非所問(wèn)或回避問(wèn)題。可以先對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解和認(rèn)同，然后再提出自己的看法和建議。例如，“您提出的這個(gè)問(wèn)題確實(shí)很重要，我們也考慮到了這一點(diǎn)。我們認(rèn)為可以通過(guò)……的方式來(lái)解決。”這樣的回應(yīng)既顯示了對(duì)對(duì)方的尊重，又能夠有效地推進(jìn)談判的進(jìn)程。
避免爭(zhēng)論：在談判中，雙方可能會(huì)存在不同的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，此時(shí)要避免陷入無(wú)意義的爭(zhēng)論。可以通過(guò)理性的分析和討論，尋求雙方都能接受的解決方案。即使不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，也要以尊重和禮貌的方式表達(dá)自己的不同意見(jiàn)，例如，“我理解您的觀點(diǎn)，但從我們的角度來(lái)看，可能還有另一種考慮……”
身體語(yǔ)言的配合
眼神交流：保持與對(duì)方適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎⒁晫?duì)方的眼睛或面部三角區(qū)，不要目光游離或長(zhǎng)時(shí)間盯著其他地方。眼神交流能夠傳達(dá)出真誠(chéng)、自信和關(guān)注，增強(qiáng)與對(duì)方的溝通效果。
面部表情：保持微笑或自然的表情，展現(xiàn)出友好、開(kāi)放的態(tài)度。適當(dāng)?shù)拿娌勘砬槟軌蚓徑庹勁械木o張氣氛，讓對(duì)方感到舒適和放松。避免皺眉、撇嘴等負(fù)面表情，以免給對(duì)方帶來(lái)不良的印象。
肢體動(dòng)作：保持良好的肢體姿態(tài)，坐立端正，不要彎腰駝背或過(guò)于放松。在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)來(lái)輔助語(yǔ)言表達(dá)，但不要過(guò)于夸張或頻繁，以免分散對(duì)方的注意力。例如，在強(qiáng)調(diào)某個(gè)重點(diǎn)時(shí)，可以用手指指向相關(guān)的文件或資料。
總之，商務(wù)談判中的語(yǔ)言禮儀是一門(mén)藝術(shù)，需要談判者在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和積累。通過(guò)注意語(yǔ)言表達(dá)的各個(gè)方面，以及與身體語(yǔ)言的有效配合，能夠營(yíng)造良好的談判氛圍，提高談判的成功率，實(shí)現(xiàn)雙方的合作共贏。
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