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客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文10篇

時間：2024-08-15 14:04:53 130

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】　顧客滿意度；調(diào)查；設(shè)計

0 引言

在當(dāng)今競爭激勵的市場經(jīng)濟(jì)中，市場份額的占據(jù)不在僅僅決定于產(chǎn)品的質(zhì)量因素，更多的取決于商品的售后服務(wù)。對于客戶滿意度的調(diào)查，既是客戶關(guān)系管理的深入，也是企業(yè)形象的重要成分。良好的售后服務(wù)與較高的客戶滿意度，能直接反作用于商品的銷售情況，并提升企業(yè)形象。

人工的客戶滿意度調(diào)查耗時耗力，而且難以保證問卷的回收率。在信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的時代，通過設(shè)計與開發(fā)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)，能有效組織相關(guān)數(shù)據(jù)，并為二次開發(fā)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的基本角色有企業(yè)客戶和商戶管理人員。對企業(yè)客戶而言，為其提供必要的應(yīng)用接口，用于接收用戶反饋的數(shù)據(jù)項(xiàng)，組成用戶滿意度評價的基本要素；通過對不同要素的權(quán)值分配，計算定量的用戶滿意度。對商戶管理人員而言，他們是系統(tǒng)的后臺維護(hù)人員，主要目的是管理和操作客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的正確運(yùn)行和后期維護(hù)，獲得第一手資料，最終為企業(yè)決策層提供決策依據(jù)，并通過多方面的改進(jìn)，以提高客戶滿意度。可以把上述另類人員分為外部調(diào)查對象和內(nèi)部系統(tǒng)維護(hù)人員。

本文以建立客戶滿意度系統(tǒng)為目標(biāo)，第二節(jié)介紹了系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計與分析，第三節(jié)給出了系統(tǒng)的核心實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)；最后總結(jié)全文，并給出了后續(xù)研究的主要工作重點(diǎn)。

1 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計與分析

滿意度是指客戶對系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評價，其作用是改進(jìn)系統(tǒng)的服務(wù)。所以滿意度調(diào)查的目標(biāo)是達(dá)到在不影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時，能夠了解客戶對于系統(tǒng)服務(wù)的評價。

本系統(tǒng)定位于大中型客服中心，系統(tǒng)運(yùn)行在局域網(wǎng)環(huán)境中，用戶群體為客服中心的管理者、人事主管、系統(tǒng)管理員等。系統(tǒng)界面力求簡潔、易用，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上考慮界面的美觀和新穎。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)易用、健壯、兼容性好、運(yùn)行穩(wěn)定、有一定安全保障。

（1）　屬性和屬性值：本頁面首先讀取話務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置的屬性信息和屬性值信息。然后選定屬性和屬性之間AND或者OR的關(guān)系。設(shè)置一個所有選項(xiàng)，當(dāng)需要進(jìn)行全部抽查時選擇所有即可。

（2）　屬性值比例：選定各屬性下要進(jìn)行限定的屬性值。即只在當(dāng)前選定的屬性值下進(jìn)行滿意度調(diào)查。如果屬性值為多個時，需設(shè)置屬性值和屬性值之間的比例。如動感地帶：神州性：全球通的比值設(shè)置為1：2：3。當(dāng)不進(jìn)行某個屬性調(diào)查時，設(shè)置其為0即可。

（3）　調(diào)查時間段：即調(diào)查開始時間和調(diào)查結(jié)束時間。

（4）　每日時間段：即每日開始時間和結(jié)束時間。

（5）　調(diào)查數(shù)量：當(dāng)大于1時表示每天抽查的條數(shù)，當(dāng)小余1時表示每條記錄均被調(diào)查。

（6）　創(chuàng)建人：創(chuàng)建滿意度調(diào)查方案的人。

（7）　創(chuàng)建日期：滿意度調(diào)查方案的創(chuàng)建時間。

（8）　調(diào)查問卷：調(diào)查問卷的內(nèi)容，如請?jiān)u價服務(wù)質(zhì)量、在非常滿意、一般滿意、還行等選項(xiàng)中選擇一項(xiàng)，有時需要說明理由。

（9）　再次問卷：當(dāng)用戶回復(fù)調(diào)查問卷時，判斷用戶回復(fù)的內(nèi)容是否需要再次下發(fā)內(nèi)容。如果需要則再次下發(fā)調(diào)查內(nèi)容。

（10）　是否循環(huán)調(diào)查：即是否需要對不是第一次下發(fā)的問卷進(jìn)行再次問卷調(diào)查。

（11）　答復(fù)有效時間：即用戶在多久之內(nèi)回復(fù)為有效回復(fù)，時間單位為秒。0表示一直有效。

（12）　修改人：修改滿意度調(diào)查方案的人。

（13）　修改日期：修改滿意度調(diào)查方案的人。

b）　滿意度調(diào)查：滿意度調(diào)查模塊主要功能是根據(jù)調(diào)查規(guī)則判斷處理的記錄是否滿足滿意度調(diào)查的條件，如果滿足則下發(fā)調(diào)查問卷，如果不滿足則不下發(fā)問卷。滿意度調(diào)查的規(guī)則應(yīng)該包括幾點(diǎn)。

（1）　要在用戶設(shè)定的時間段內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。

（2）　要根據(jù)用戶設(shè)置的是否循環(huán)判定是否要進(jìn)行再次下發(fā)。

（3）　要按照設(shè)置的數(shù)量和比例盡可能的在時間段上平均發(fā)送調(diào)查問卷。

（4）　當(dāng)天參與過滿意度調(diào)查的客戶不在重復(fù)進(jìn)行調(diào)查。

（5）　保證發(fā)送總量盡可能要達(dá)到設(shè)置的數(shù)量。由于客戶服務(wù)分部不均，所以在數(shù)量上要可以進(jìn)行后期補(bǔ)足。

（6）　對于短信方式的服務(wù)，要保證發(fā)送滿意度調(diào)查在用戶收到服務(wù)之后，對于網(wǎng)站方式的服務(wù)，要保證滿意度調(diào)查能夠與服務(wù)一起呈現(xiàn)。

c）　滿意度調(diào)查記錄查看：滿意度調(diào)查記錄的查看主要是用于查看滿意度下發(fā)的記錄，查看滿意度調(diào)查時可以通過設(shè)置查找條件來查找滿意條件的記錄并顯示，查找滿意度調(diào)查記錄的條件有調(diào)查時間、調(diào)查方案等。用戶可以將記錄下載并進(jìn)行統(tǒng)計。

2 滿意度調(diào)查系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

3 結(jié)論

顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。本文針對開發(fā)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，設(shè)計了系統(tǒng)流程圖，搭建系統(tǒng)的框架，并分模塊對系統(tǒng)功能進(jìn)行說明。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第2篇

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

客服人員2013年度工作總結(jié)

三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第3篇

一、滿意度測度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

3.兩個關(guān)鍵模型。（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（ServiceInforma-tionModel，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。④這個模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對滿意度判斷的準(zhǔn)確性。（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（AnalysisandControlModeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進(jìn)，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。在一個新項(xiàng)目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第4篇

拿下一個新客戶固然令人喜悅,之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩(wěn)定性就更重要了,所謂攻城容易守城難。客戶換PR公司的理由很多,簡單歸結(jié)為一句話就是:客戶認(rèn)為現(xiàn)在的PR公司已經(jīng)不適合自己了。當(dāng)然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由,一般大致可以概括為三點(diǎn)。第一,比較認(rèn)可現(xiàn)在PR公司的服務(wù);第二、關(guān)系。跨國公司傾向于在全球使用同樣的PR公司,客戶高層和PR公司的高層關(guān)系緊密等;第三、習(xí)慣或者風(fēng)險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護(hù)日常客戶穩(wěn)定性和滿意度的一些心得。

(一)時刻保持如履薄冰的心態(tài)

隨著公關(guān)行業(yè)競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機(jī)會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進(jìn),不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達(dá)方式也會不同。有的時候客戶會明確表達(dá),有的時候則需要我們?nèi)ビ^察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調(diào)查是一個花精力但是效果較好的方式。

嘉利國際業(yè)務(wù)中心對所有的服務(wù)客戶一直堅(jiān)持定期做客戶滿意度調(diào)查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的一些認(rèn)識偏差,客戶內(nèi)部對PR公司服務(wù)的不同評價和問題集中點(diǎn),以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進(jìn)行改善。同時客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式,重要的是對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題要有一個明顯的改善。

其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通。客戶滿意度和穩(wěn)定性的維護(hù)需要一個體系支撐,除了日常服務(wù)的團(tuán)隊(duì)之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進(jìn)來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。

(二)保持精益求精的服務(wù)意識

總是比客戶期望的做得更好一點(diǎn)。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進(jìn)行持續(xù)改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點(diǎn)。當(dāng)然改善是漸進(jìn)的,PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的壓力之間的關(guān)系。

把握好了解客戶服務(wù)模式和創(chuàng)新之間的平衡。客戶的市場發(fā)生變化,對PR的要求也會發(fā)生變化,同時客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務(wù)客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因?yàn)槲覀兲私饪蛻?反而對客戶形成固定化認(rèn)識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認(rèn)為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多,例如我們在公司內(nèi)部開展的團(tuán)隊(duì)定期頭腦風(fēng)暴、外腦學(xué)習(xí)會、了解其他客戶的服務(wù)方式和內(nèi)容、媒體學(xué)習(xí)會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關(guān)注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學(xué)習(xí)新傳播方式的機(jī)會等等。

雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節(jié)放假的前一天遭到了消費(fèi)者的投訴,消費(fèi)者表示已經(jīng)給當(dāng)?shù)氐拿襟w也投訴了,服務(wù)團(tuán)隊(duì)為了這個危機(jī)對應(yīng)全部取消了休假,每天將對應(yīng)結(jié)果和建議及時反饋給客戶,及時地處理了危機(jī)。客戶感謝我們有兩點(diǎn)。一是對應(yīng)很及時,沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣,沒有先談錢,而是先做好事情再談錢。現(xiàn)在我們服務(wù)這個客戶第5個年頭了。

重視承諾。“承諾過多,兌現(xiàn)不足”是PR公司丟失客戶的原因之一,尤其是服務(wù)長期客戶,信譽(yù)更重要。因此考慮清楚再承諾,一旦承諾一定要兌現(xiàn)。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過程改進(jìn)；監(jiān)控體系

對客戶滿意問題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動越來越受到重視，客戶對服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。

我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開展單個客戶的滿意度測度研究。

一、滿意度測度類型的概括

1. 針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。

（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。

（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2. 注重問題診斷的滿意度分析。

（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。

（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。

（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。

（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。

（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。

（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系

在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2. 體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。

從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。

在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

3. 兩個關(guān)鍵模型。

（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。

①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。

②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。

④這個模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對滿意度判斷的準(zhǔn)確性。

（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進(jìn)，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。

在一個新項(xiàng)目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。

其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。

在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。

4. 過程改進(jìn)的機(jī)理。現(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點(diǎn)上對客戶進(jìn)行回訪，并以此來檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時監(jiān)控、過程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問題。

如圖2所示，基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進(jìn)的機(jī)理如下：

（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個滿意度基準(zhǔn)值，這個基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。

（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實(shí)時反映出客戶的滿意度變動情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。

（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們設(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。

（4）產(chǎn)生報告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會生成相應(yīng)的報告，以全面反映該服務(wù)過程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

四、結(jié)束語

上述對“基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機(jī)軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。

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作者簡介：張?zhí)K，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報學(xué)博士生；褚峻，情報學(xué)博士，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院副教授；楊揚(yáng)，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報學(xué)碩士生；徐靜蘭，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報學(xué)碩士生。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第6篇

前文筆者已經(jīng)介紹過，客戶體驗(yàn)管理（CEM）是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。這就需要通過對企業(yè)價值流全過程中影響客戶滿意的因素進(jìn)行全面分析并加以有效控制，對每個接觸點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，確保客戶在關(guān)鍵接觸點(diǎn)上獲得良好的體驗(yàn)，讓客戶強(qiáng)烈地感知到產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們的價值增加，最終提高客戶對該企業(yè)的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作伙伴。客戶體驗(yàn)管理的最終目的就是要在整個客戶體驗(yàn)過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數(shù)（CDI）作為愉悅的客戶體驗(yàn)管理的衡量指標(biāo)。經(jīng)過筆者這些年的實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，CDI更加科學(xué)合理且系統(tǒng)化。

客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項(xiàng)綜合考核指標(biāo)，它系統(tǒng)而全面地對客戶體驗(yàn)管理進(jìn)行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，通過對CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。

客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上計算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時針對未來客戶繼續(xù)合作的可能性進(jìn)行統(tǒng)計。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非常可能合作比例-不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。凈合作指數(shù)是客戶體驗(yàn)管理中具有前瞻性的一項(xiàng)衡量指標(biāo)，關(guān)注的是企業(yè)未來以至長期的發(fā)展過程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過對凈合作指數(shù)的調(diào)研及計算統(tǒng)計，企業(yè)可清晰地了解未來業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢或提前做好風(fēng)險的預(yù)測及應(yīng)對，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對客戶體驗(yàn)管理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析及改進(jìn)，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。

凈推薦值（NPS）又稱凈促進(jìn)者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《你需要致力于增長的一個數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

凈推薦值實(shí)際反映的是營銷學(xué)中我們經(jīng)常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會看到廣告及宣傳就立即產(chǎn)生購買行為，對客戶的購買產(chǎn)生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對于產(chǎn)品、品牌和服務(wù)體驗(yàn)后的評價及推薦，就像我們?nèi)粘ＹI東西一樣，都會向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶評價的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業(yè)產(chǎn)品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對于客戶忠誠度的重要性。因此，企業(yè)需更加認(rèn)真地對待客戶的推薦。

基于凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）的全面調(diào)研及分析，CDI顯得更加豐滿而科學(xué)合理。根據(jù)筆者的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，CDI的計算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。還是以前文統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，這樣CDI的計算結(jié)果如圖4所示。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第7篇

關(guān)鍵詞：中國保險業(yè)；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作

一、引言

我國保險業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進(jìn)行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進(jìn)保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費(fèi)者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護(hù)情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、中國保險業(yè)客戶滿意度的研究

中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵。客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽(yù)、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。客戶總體滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實(shí)際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來看，這七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進(jìn)行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點(diǎn)等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。

保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。

四、中國保險業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗(yàn)證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因?yàn)椋瑔柧碣|(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展。客戶滿意測評工作的成功實(shí)施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進(jìn)一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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作者簡介：易丹輝（1948-），女，漢族，湖南省汨羅市人，中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)轱L(fēng)險管理與保險、預(yù)測與決策；程豪（1989-），男，漢族，山西省長治市人，中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院博士生，研究方向?yàn)榻Y(jié)構(gòu)方程模型、社會網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第8篇

關(guān)鍵詞客戶滿意度；數(shù)據(jù)挖掘；客戶滿意度數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

中圖分類號TP392 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產(chǎn)品并接受某項(xiàng)服務(wù)之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機(jī)的應(yīng)用數(shù)據(jù)中提煉有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過對數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶滿意度提升中的應(yīng)用

當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個方面：

1）在汽車行業(yè)競爭激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營銷模式，同時通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶信息進(jìn)行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業(yè)來說變得尤為重要；

2）運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)進(jìn)行綜合和分析，達(dá)到以下目的：

（1）針對數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的度量值；

（3）根據(jù)不同的指標(biāo)體系進(jìn)行客戶特征分析；

（4）根據(jù)多個角度歸納客戶細(xì)分因素并進(jìn)行客戶細(xì)分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關(guān)鍵因子影響滿意度的權(quán)重，提示服務(wù)改進(jìn)方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應(yīng)用，即20%的忠誠客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱。可見，客戶價值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設(shè)計

M公司已經(jīng)進(jìn)行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫。

根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫，建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征等數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。實(shí)現(xiàn)對總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。

建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫，其結(jié)構(gòu)適用于存儲和管理同類質(zhì)不同渠道的市場調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、M公司本部進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果等。

不同渠道來源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個平臺上進(jìn)行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結(jié)果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用提升：

1）滿意度的季度趨勢預(yù)測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進(jìn)行預(yù)測，并通過事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過數(shù)學(xué)上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢（自然狀態(tài)是指對服務(wù)工作沒有進(jìn)行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進(jìn)行預(yù)測。當(dāng)兩者的誤差超過合理范圍時即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時對工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚(yáng)好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預(yù)測首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個維度進(jìn)行單獨(dú)的趨勢分析，使出現(xiàn)的異常可以定位在具位的區(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。

通過數(shù)學(xué)方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢，也是一種常用的預(yù)測方法。對于客戶滿意度，可以認(rèn)為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應(yīng)符合最近已發(fā)生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點(diǎn)為新季度的預(yù)測點(diǎn)，并給出該點(diǎn)的誤差有效區(qū)間。每個季度實(shí)際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。

在新年度開始時，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。

系統(tǒng)通過對上年四季度歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，獲得對歷史時間點(diǎn)誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點(diǎn)的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動計算出新年第一季度的預(yù)測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進(jìn)行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數(shù)據(jù)重新進(jìn)行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進(jìn)計劃策略，在計劃目標(biāo)基礎(chǔ)上考核實(shí)際工作成效。

滿意度分值是企業(yè)服務(wù)工作成績的量化表現(xiàn)。企業(yè)對將來一年的工作都有一個以計劃預(yù)算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項(xiàng)工作指標(biāo)和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業(yè)作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關(guān)（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預(yù)算這個角度，為滿意度的改進(jìn)方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達(dá)到預(yù)定滿意度水平的策略。

當(dāng)年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計劃建議與實(shí)際的年度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個維度考核服務(wù)工作成效。

系統(tǒng)從近兩年及未來幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標(biāo)結(jié)構(gòu)中選取全部或部份需要關(guān)注的指標(biāo)組成一套新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，作為預(yù)測計劃的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。其中，在新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)中起始權(quán)重直接采用調(diào)研結(jié)果權(quán)重，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項(xiàng)權(quán)重，∑Ri為權(quán)重之和）成為新的權(quán)重結(jié)構(gòu)。

系統(tǒng)認(rèn)為企業(yè)所采用的指標(biāo)體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權(quán)重與對資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中各區(qū)域、各省市的各分項(xiàng)指標(biāo)的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優(yōu)化的工作改進(jìn)建議。輸出結(jié)果以區(qū)域省市為空間維度，以分項(xiàng)指標(biāo)代表工作項(xiàng)目，詳細(xì)列出下年度各項(xiàng)工作的預(yù)測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結(jié)果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個區(qū)域、每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)上應(yīng)投放的工作側(cè)重，以及采用不同的工作側(cè)重會對滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。

3）增強(qiáng)主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項(xiàng)指標(biāo)分值范圍等參數(shù)預(yù)設(shè)多種探測條件，系統(tǒng)可自動根據(jù)這些預(yù)設(shè)參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對篩選出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析的功能。

增加數(shù)據(jù)分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報告，節(jié)省人工處理報告的工作量。

增加分析區(qū)域預(yù)設(shè)功能。

提供分析區(qū)域的預(yù)設(shè)功能，使操作人員可根據(jù)需要從當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結(jié)構(gòu)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察和對比分析。

3 結(jié)論

建立并改進(jìn)滿意度數(shù)據(jù)庫查詢分析系統(tǒng)，對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點(diǎn)，并從客戶視角來研究產(chǎn)品及服務(wù)，才能從更深的層面來提升產(chǎn)品及服務(wù)。對客戶信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關(guān)客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應(yīng)的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)的一種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營決策起到了有效的指導(dǎo)性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營決策也必將體現(xiàn)出其更大的價值。

參考文獻(xiàn)

[1]劉菲.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

[2]陳京民.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

[3]朱愛群.客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘[M].中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2001.

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第9篇

關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)評價；科學(xué)實(shí)踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北廣水

432700）

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營銷服務(wù)評價模式。

一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營銷實(shí)踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標(biāo)

通過開展?fàn)I銷服務(wù)評價，對廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營銷業(yè)務(wù)和各級營銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評價。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評價指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場時間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對業(yè)擴(kuò)報裝、報修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對業(yè)擴(kuò)報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測評、暗訪。按半年度統(tǒng)計分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測評。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對營業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風(fēng)測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業(yè)的行風(fēng)評議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會評價：電監(jiān)會對公司服務(wù)品質(zhì)的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費(fèi)者協(xié)會對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意企業(yè)的評選結(jié)果等。評價指標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，日常性評價與年度總評相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務(wù)品質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過評價切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進(jìn)—再評價的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評價工作進(jìn)行指導(dǎo)、評價與考核。四是負(fù)責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測評；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評價報告的編寫。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評辦的聯(lián)系，收集市行評相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評價信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評價報告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評估與改進(jìn)

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來綜合評價專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標(biāo)評估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實(shí)施營銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識需進(jìn)一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實(shí)施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測評指標(biāo)體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時對服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務(wù)互動的“關(guān)鍵時刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘立志.對如何做好供電所營銷服務(wù)管理工作的思考[J].價值工程，2012，（30）：161-162.

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