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前臺(tái)接打電話禮儀

時(shí)間：2024-11-02 08:07:05 117

前臺(tái)接打電話禮儀

　　前臺(tái)接打電話禮儀有哪些？前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀需注意，接聽(tīng)電話中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。以下是小編為您整理的前臺(tái)接打電話禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！

　　前臺(tái)接打電話禮儀

　　接聽(tīng)電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。

　　一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)?有什么事?對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。

　　前臺(tái)接電話禮儀-表情" 前臺(tái)接聽(tīng)電話原則

　　一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。

　　指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?span style="display:none">s7e萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。

　　受托傳話之時(shí)：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　談話結(jié)束時(shí)：

　　親切道別。

　　等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　前臺(tái)的接待禮儀

　　前臺(tái)接待禮儀糾正

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2.沒(méi)有微笑

　　微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

　　前臺(tái)人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫(xiě)照。前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。

　　打電話禮儀常識(shí)

　?。?）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　（2）電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　（3）如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　（4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是……”

　?。?）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。

　　（6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

　?。?）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　（8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　?。?）通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。

　?。?0）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　（11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。

　　接電話的禮儀

　　（1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?span style="display:none">s7e萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　（2）一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

　?。?）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?span style="display:none">s7e萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　?。?）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　?。?）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

　?。?）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話（WHO），打電話找誰(shuí)（WHOM），來(lái)電的內(nèi)容（What）來(lái)電的原因（Why）來(lái)電提到的地點(diǎn)（Where）時(shí)間（When）。

　?。?）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

　　（8）碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”

　?。?）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒

　　電話接待的基本要求

　?。?）電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

　?。?）電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　　（3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

　?。?）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

　　日常打電話禮儀

　　打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?span style="display:none">s7e萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　打電話的一些技巧

　　1、注意自己的聲音與心態(tài)。

　　電話只靠聲音傳達(dá)消息，因此開(kāi)口的第一句話，以及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。如果心無(wú)誠(chéng)意，對(duì)方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話應(yīng)該專(zhuān)心聆聽(tīng)，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。

　　2、通話以簡(jiǎn)潔為主。

　　每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前，先寫(xiě)下要點(diǎn)的習(xí)慣，就不會(huì)有這種現(xiàn)象。

　　3、避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。

　　若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無(wú)法通話。因此，必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。

　　一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對(duì)不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。

　　日常接電話禮儀

　　接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪――”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　4、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

　　5、用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆

　　便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　日常電話禮儀

　　(1)及時(shí)接聽(tīng)。

　　一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說(shuō)不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫?，首先要說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了!”

　　(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。嚴(yán)禁以“喂”字開(kāi)頭，因?yàn)椤拔埂北硎鞠Ｍ戎缹?duì)方是誰(shuí)，等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”如果對(duì)方首先問(wèn)好，要立即問(wèn)候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自?bào)家門(mén)，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

　　接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

　　(3)主次分明。接聽(tīng)電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說(shuō)，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去，在通話的開(kāi)始再次向?qū)Ψ街虑浮?span style="display:none">s7e萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛(ài)搭不理。

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